一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会（以下 コン検）が主催するウェブセミナーにおいて、当社執行役員の大濱広寿が登壇し、「生成AIで進化するカスタマーサポートとオペレーター育成」をテーマに講演を行いました。講演では、当社が開発したAIロールプレイングを中心に、コンタクトセンター業界が抱える人材育成課題への取り組みや導入成果について紹介しました。
本セミナーでは、人材不足や教育負荷の増大、離職率の上昇といったコンタクトセンター業界共通の課題に対し、生成AIを活用したオペレーター育成の新たな可能性について解説しました。特に、現場ナレッジを活用したシナリオ自動生成機能や音声による実践型トレーニングを通じて、育成工数を2か月で62％削減した事例や、80回以上の反復練習を可能にする仕組みを紹介し、多くの参加者の関心を集めました。
〈ウェブセミナー：AIロールプレイングデモの紹介画面〉
参加者満足度95％を記録
セミナー終了後のアンケートでは、参加者満足度95％という高い評価を獲得しました。参加者からは以下のような声が寄せられました。
- 「オペレーター育成の課題解決につながる非常に有益なAI活用事例だった」
- 「音声対応が研修で実用できるレベルまで進化していることを知ることができた」
- 「生成AI活用の具体的なイメージを持つことができた」
- 「現場を深く理解した内容で、非常に分かりやすい講演だった」
- 「実際の問い合わせデータを活用した自己学習型ロールプレイが実践的だった」
- 「課題認識を持った状態で事例紹介を聞くことができ、非常に参考になった」
生成AIで教育品質の向上と現場負荷の軽減を両立
当社は、生成AIを活用した知識習得支援や応対トレーニングの高度化を推進しています。AIロールプレイングを活用することで、トレーナーの教育負荷軽減と教育品質の均一化を実現し、未経験者でも安心して成長できる環境づくりを支援しています。また、企業向けにロールプレイングツールなどを活用した生成AI活用支援サービスも提供しています。
登壇者コメント（執行役員 大濱広寿）
生成AIは、人材育成の効率化や教育品質の向上に大きく貢献する可能性を持っています。一方で、コンタクトセンターの仕事は単なる知識や手順の習得だけではなく、お客様の感情や状況を理解し、最適な対応を判断することが求められます。私たちは長年コンタクトセンター運営に携わってきたからこそ、どれだけAIが進化しても、最終的な判断やお客様に寄り添う姿勢は人が担うべきだと考えています。AIと人、それぞれの強みを活かした育成の実現を今後も追求してまいります。
今後も当社は、生成AIを活用した人材育成の革新を通じて、従業員のはたらきがい向上と高品質なカスタマーサポートの実現に貢献してまいります。
【関連Webサイト】
コン検 CONKEN | 日本コンタクトセンター教育検定協会
https://www.conken.org/
コン検ウェブセミナー開催情報
https://www.conken.org/information/cat/seminar2607.html
[コン検通信 理事だより] AIロールプレイで62%工数削減と成長実感
https://www.conken.org/information/cat1/202508CONriji.html
GPT搭載で新人研修のロールプレイングを自動化！シナリオ作成から応対評価までAIが支援
https://persol.csl.co.jp/contents/news/topics/2023-0515/
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