繁閑差・属人化に悩まないコンタクトセンター運営とは？

コンタクトセンターは、問い合わせ量の繁閑差や人材の入れ替わりが激しく、構造的な課題を抱えやすい領域です。
本資料では、顧客接点を起点に組織をどう設計・運営すべきかという視点から、品質を保てる現場をつくるためのヒントをまとめた一冊です。