（写真左から）株式会社SEEC 旅行事業部部長 松川尚生氏、旅行事業部宿泊パッケージ販売戦略課主任 砂川和寛氏、パーソルコミュニケーションサービス株式会社 井之上しのぶ
※本記事は、過去にEC業界メディア「ECのミカタ」に掲載された事例インタビュー記事をもとに、当社にて再編集・掲載しています。
レンタカー予約サービスを展開する株式会社SEEC（本社：東京都渋谷区、代表取締役：阿部隆太郎、以下「SEEC」）は、事業拡大として宿泊および航空券の予約サービスへ参入しました。これに伴い年間365日対応可能なコンタクトセンターの体制が必要となり、パーソルコミュニケーションサービス株式会社（以下「CSL」）へ業務委託を行う決断をしました。数あるコンタクトセンター企業の中からCSLを選んだ理由、そして委託開始からこれまでのサービスに対する満足度について、両社の担当者にお話を伺いました。
背景
良い提案を受けてCSL一択になった
――なぜコンタクトセンター業務を外部委託しようと考えたのですか。また、CSLを選んだ理由は何でしょうか。
SEEC 砂川和寛氏（以下、砂川氏）： まず稼働日ですね。旅程には土日祝日が含まれることが多いのですが、旅にトラブルはつきものです。旅行業においては、土日祝日でもお客さまがかけられる緊急連絡先が必要です。しかし弊社の稼働日は平日のみ。その時点で外部へ委託する必要がありました。
SEEC 松川尚生氏（以下、松川氏）： 委託先の選定にあたってはCSLが持つ3点の強みが私たちに刺さりました。1つ目は実績。すでにCSLは大手のオンライン旅行代理店（OTA）をサポートしていました。実績があれば安心して任せられます。
次に費用です。自社でコンタクトセンターを運用する場合、何人の人員を雇用する必要があるかを試算しました。土日祝日を含む365日体制では、当然1人でカバーできませんが、それ以上の人員を自社で新たに雇用することは難しい状況でした。CSLであれば、兼任型のサポートで対応できるため、必要な人数を自社で雇用するよりも費用を抑えてお願いすることができたんです。
決め手になった3つ目は提案の充実度です。「このQ&Aをベースにします」「このツールで運用していきましょう」と具体的に提案を受けました。OTA初挑戦の私たちが、業務委託のために問答集やトークフローを設計するのは大きな労力です。それが発注する前の段階から提案してもらえたので、丸ごとお任せできてとても安心でした。
「発注する前の段階から充実した提案がありそれが決め手となりました」とSEEC 松川氏と砂川氏
導入・効果
――なぜ、見積期限内に数多くの提案が可能なのでしょうか。
パーソルコミュニケーションサービス 井之上しのぶ（以下、CSL井之上）： すでに実績があったというアドバンテージもありますが、CSLでは部門や業種をまたいで情報や業務を横展開しています。どんなツールをどう使えばいいか、常にアップデートしています。手持ちの情報とやり方の中から提案したまでで、CSLとしては普通のことをしている感覚でした。
松川氏： それがすごいところで、立ち上げのQ&Aは1週間で一緒に作ってもらったのですが、CSLの担当者が沖縄にあるオフィスまで来てくださり、連日作業してくれていました。細かい内容をその場で詰められたので、とても安心かつスピーディーだったことを覚えています。見積もり依頼からサービス開始まで1カ月弱でした。
風通しの良さが品質とスピードを高める
――運用開始後のスピード感や品質に不満はありませんか。
砂川氏： 応答品質への不満は運用開始以降一貫して全くありません。むしろコストは下がり、品質は向上しています。たとえば政府が急に「全国旅行支援」の実施を決めても、CSLはすぐに満足な対応をしてくれました。
品質の改善も積極的かつスピーディーです。コンタクトセンターにはイレギュラーなお問い合わせがきます。そんな時はCSLからSEECに対応内容の確認があるので、「以降はこう回答してください」と回答内容をお伝えすると、即日でフローが更新されます。フローが更新されれば、以降同じ内容での確認はありません。
合わせて、お問い合わせ数やクレームを減らすための施策を提案いただけることです。例えば、問い合わせ件数削減の施策として、公開ホームページのFAQを拡充することでお客様の自己解決を促すといったことが挙げられます。月次報告会では、追加すべき情報が継続的に提案されており、売上減少につながる可能性のある提案までしてくれる姿勢に驚きました。
――あえて問い合わせ件数を減らすような提案をするとは、驚きです。
CSL井之上： SEEC様の成長に貢献することがCSLのミッションです。企業の成長には顧客満足度の向上が欠かせません。お問い合わせいただくということはお客さまが満足していないという事実を踏まえ、減らす努力を行っていきますが、お問い合わせの数を減らすことが目的ではなく、ミッションはクライアント企業の成長を支援することなので、事業の拡大をサポートする方法を模索して提案させていただいています。
――コンタクトセンターは離職率が高い職場ですが、どのようにオペレーターと品質を守っているのでしょうか。
CSL井之上： コンタクトセンターの中で分け隔てなく言い合える環境づくりと、飽きのこない仕事の仕組みを作っています。クレーム処理担当になれば理不尽なことばかり言われることもあります。そんなとき、例えば私は「SV（スーパーバイザー）の私になんでも吐き出していいよ！」と言っていました。
同じ業務、嫌な業務を繰り返さないよう、頻繁に職場内でローテーションもしています。常に新しい気持ちで、新たな課題の解決と改善に取り組むのがCSLの文化です。風通しがいい職場なので、現場から素早くエスカレーションしてクライアントへ提案できます。
今後の展望
ノウハウをクライアントの成長に活用する
――今後どのようにSEECとCSLは事業を展開していく予定ですか？
松川氏： 事業の拡大に向けていくつかお願いしようと思っていることがあり、CSLはアウトバウンドにも対応できると聞いているので、中期的にはアポイント取得や営業活動のサポートもしていただきたいと思っています。
またCSLへの業務委託範囲の拡大は弊社で考えたわけではなく、導入前の見積もりの段階でCSLから長期的な成長のビジョンと、可能なサポートを提案されていました。費用据え置きで対応してもらえる部分もあるということですので、ぜひ今後も一緒に事業の拡大を目的に、さまざま支援をしていただきたいと思っています。
CSL井之上： 窓口としての安定性は重要ですが、現状の応対品質を常に見直しながら、一緒に成長戦略を打ち立て、サポートさせていただきたいと思っております。SEEC様の今のビジネスに満足せず、ともに成長できるようにすること、私たちの文化と言えるかもしれません。「クライアントと委託先」にとどまらない関係性を築いていければと思います。
「協業相手」とまで感じられるCSLの存在感
パーソルコミュニケーションサービスは、SEECにとってある意味「協業相手」と表現した方が適切な存在になっているといえる。電話対応の品質は顧客満足度の生命線と言っても過言ではなく、EC事業者にとっても成長に欠かせないものだ。BtoCの窓口を探している事業者の悩みに応えるノウハウを持つCSLであればコンタクトセンター業務にとどまらない、先を見越した戦略を打ち立ててくれるだろう。
