（写真左から）セーフィー株式会社 阪井翔太氏、室井智香子氏、パーソルコミュニケーションサービス株式会社 岩崎真奈美、大野健悟
※本記事は、過去にEC業界メディア「ECのミカタ」に掲載された事例インタビュー記事をもとに、当社にて再編集・掲載しています。
クラウド録画サービス「Safie（セーフィー）」を展開するセーフィー株式会社（以下、セーフィー）は、テクニカルサポートやバックオフィス業務をパーソルコミュニケーションサービス株式会社（以下、CSL）に委託している。これにより、コア業務にリソースを集中させ、事業の成長と従業員のスキルアップを実現している。わずか数年でクラウド録画サービスにおけるリーディングカンパニーとなった同社を、CSLはどのように支えたのか、具体的な委託内容やその成果について、両社のご担当者にお話を伺いました。
背景
定型業務は可能な限りアウトソーシング
――近年コールセンターをはじめとするカスタマーサポートの外部委託が増えていますが、これにはどのような背景があるのでしょうか。
パーソルコミュニケーションサービス株式会社 営業統括部 営業部 第一営業グループ 岩崎真奈美（以下、CSL岩崎）： やはり人手不足の影響が大きいと思います。どのような企業でも、限られた人員で事業を継続・成長させるには、限界がありますよね。一般的にカスタマーサポートやコールセンターなど、本業と切り離せる業務は外部の専門企業に委託し、コア業務に社内リソースを充てる動きが近年は活発化しています。
パーソルコミュニケーションサービス株式会社 エンタープライズ統括部 第六サービス部 大野健悟（以下、CSL大野）： 顧客コンタクトサービスやヘルプデスクのサポート業務は当社の得意とするところです。以前はプロダクトを製造・販売するメーカー様からの依頼がメインでしたが、昨今はサービス業やIT企業など業種業態にかかわらずお問い合わせが増えている状況です。
――セーフィー様はいつ頃からCSLのサービスを利用されているのですか。
セーフィー株式会社 カスタマーサービス本部 カスタマーコミュニケーション部 副部長 阪井翔太氏（以下、セーフィー阪井氏）： 2020年12月に、テクニカルサポート業務を委託したのが最初です。それまでは一部を除きすべての業務を内製化していましたが、社員の中長期的なキャリア形成を考えたときに、プロセスの手順が決まっている定型業務は可能な限りアウトソーシングしようという流れになりました。もちろん業務効率化という狙いはありましたが、定型業務の質を“サービス”にまで高めるためには、外部のプロフェッショナルの力を借りることが一番だと判断しました。
――多くの委託先企業がいる中で、なぜCSLを選んだのでしょうか。
（セーフィー阪井氏）： いくつかの業者を比較検討した結果、CSLが一番真摯に対応してくださいました。委託する業務のフロー図も手順書もない中で、当社の事業フェーズに合わせたオペレーションを一緒に構築していただきました。当時は上場前で社内体制が整っていない状態でしたが、業務委託先としてではなく“パートナー企業”のような立場でしっかりと伴走していただけました。
セーフィー株式会社 カスタマーサービス本部 カスタマーコミュニケーション部 カスタマーサポートグループ グループリーダー 室井智香子氏（以下、セーフィー室井氏）： 事業が急拡大していた時期でもあったので、業務の立ち上がりの速さも選定のポイントでした。テクニカルサポートの対応品質も非常に満足のいくものだったので、その後は一部のバックオフィス業務やセールスサポートなども委託させていただいております。
導入・効果
ベテラン社員がスピード感を持って事業に伴走
――業務範囲や人員配置はどのようにして決めたのですか。
（CSL大野）： ご要望に対して、これまでCSLが培ってきたナレッジやノウハウを当て込む形でオペレーションを構築しました。今回セーフィー様は業務の外部委託自体が初めてということでしたので、安心感を持っていただけるよう10年以上テクニカルサポート領域に携わっているスタッフをアサインさせていただきました。
（CSL岩崎）： 当社のスタッフも新入社員向けの研修に参加させていただくなど、セーフィー様の企業文化を学ぶ機会をいただけたので、意思の疎通がしやすかったと伺っています。
（CSL大野）： 経験豊富なスタッフがクライアントの企業文化を学べたことは、業務を円滑に進める上で大きな利点になりました。その結果、迅速な業務の立ち上げに貢献でき、スピード感を持って事業に伴走できたと思います。
――業務の外部委託で、期待されていた成果・効果は得られましたか。
（セーフィー阪井氏）： 対応品質には非常に満足しています。当社の製品について社員並みに理解度が高く、マニュアルにはない質問やイレギュラーなお問い合わせにも柔軟に対応していただけていると感じます。もちろんその際の情報共有やフィードバックもスムーズにできており、本当に助かっています。
（CSL大野）： 実際に窓口で対応するのはCSLの社員ですが、お客様にとってはそれが“セーフィーの対応”であるということは、忘れないようにしています。「業務委託なのでわかりません」「契約にないからできません」という考え方では、クライアントとの信頼関係は築けないと思います。
（CSL岩崎）： 「どうすればより良くなるか」を常に考え、プラスアルファの提案ができることが当社の強みです。それには顧客を知り、製品・サービスを正しく理解することが欠かせません。そういう意味でセーフィー様とはしっかりと連携がとれていますので、それが同じベクトルで仕事ができていることにつながっているのだと思います。
（セーフィー室井氏）： CSLにはテクニカルサポート以外にも、さまざまなバックオフィス業務をお願いしています。当社の事業にかける思いや文化を理解してくださるスペシャリストの方々が各部署にいて、セーフィーの社員と連動・融合できている今の状態は本当にありがたいです。高度なナレッジや専門的なノウハウを内部シェアできるようになったことも、当社にとっては副次的なメリットでした。
今後の展望
“チームセーフィー”として共に未来を創る
――セーフィーの事業拡大に伴い、外部からのお問い合わせ内容も複雑・多様化していると思いますが、どのように対応しているのですか。
（CSL大野）： 確かに、当初定めたQ＆Aでは回答しきれないお問い合わせも増えてきました。その際はセーフィー様と社内SNSなどですぐに情報共有を行い、どういった形で対応するのが最適かを協議しながら進めるようにしています。
（セーフィー室井氏）： CSLはベースラインの理解度が非常に高いので、当社も安心して顧客対応をお任せできています。当社が保有するデータや情報にも能動的にアプローチしていただいており、情報のキャッチアップ力も高いと思います。これまで大きなトラブルはまったく発生していません。
（セーフィー阪井氏）： VOC（顧客の声）も上手に吸い上げていただき、当社の担当としっかり情報共有ができています。現場で感じた違和感やVOCをもとにオペレーションを改善することも多く、サービスレベル向上に大きく貢献していただいております。
――CSLが提供するアウトソーシングサービスは、どのような企業におすすめですか。
（セーフィー阪井氏）： 社内リソースが少ないスタートアップ企業にとっては非常に有効なサービスだと思います。当時のセーフィーがそうであったように、急激に事業規模が拡大している時にこそ定型業務を切り離し、コア業務にリソースを集約した方が成長スピードは速まるはずです。
（CSL大野）： そういったフェーズにある企業様こそ、当社が培ってきたノウハウを活かした支援ができると自負しています。業務委託に“壁”を感じて必要以上に事前準備をしたり、委託自体に二の足を踏んだりする企業様もいらっしゃいますが、どんなことでもまずはお気軽にご相談いただければと思います。
（CSL岩崎）： 人工知能（AI）の進歩はめざましいですが、人でなければ対応できない領域はまだまだ多いはずです。当社にはそういう領域での対応に長けたプロフェッショナルがそろっていますので、お手伝いできることは多いと思います。
――今後の展望や目標について教えてください。
（CSL大野）： セーフィー様にはさまざまな部門でお世話になっていますので、今後もリソースの有効活用を進めながら、費用対効果を高めていきたいと考えています。
（CSL岩崎）： セーフィー様に伴走しながらその成長を支えられるのはとてもハッピーなことなので、パートナーとして事業成長を支えていくことが最大の目標です。皆さんがコア業務に集中できるよう、周辺業務のサポートに尽力してまいります。
（セーフィー室井氏）： 今後も定型化できる業務はどんどんCSLに委託していく予定です。当社としてもスタッフのスキルアップや多能工化を進める上で、CSLとの連携は欠かせないと考えていますので、共に成長し続けられる関係性を築けたらと思います。
（セーフィー阪井氏）： おかげさまでセーフィーは加速度的に成長が続いているため、今後はお問い合わせの数が10倍になることも視野に入れなければならないフェーズにあります。それだけのお問い合わせに対して、品質を落とさずに対応していくためには、CSLの力が絶対に必要です。これからも“チームセーフィー”として一緒に走り続けていきたいと思います。
