（写真左から）パーソルコミュニケーションサービス株式会社 営業統括部 営業部 第一営業グループ 山下清貴、同 CXビジネス本部 カスタマーサクセス統括部 第一サービス部 岡部亮祐、株式会社オプティム ビジネス統括本部 DX 環境運用支援事業部 松井氏
※本記事は、過去にEC業界メディア「ECのミカタ」に掲載された事例インタビュー記事をもとに、当社にて再編集・掲載しています。
株式会社オプティムはユーザー向けの問い合わせ対応をパーソルコミュニケーションサービス株式会社（以下、CSL）に業務委託している。広範囲なサポート領域や事業規模による問い合わせ数の増減に対応できる部分などが決め手となったとのこと。これによる具体的な効果と成果について、両社のご担当者にお話を伺いました。
背景
事業拡大による問い合わせ対応の増加
事業規模の拡大に伴ってECサイト利用者から「買い物をしたいのに、ユーザー登録の仕方が分からない」「クレジットカード番号の入力の仕方が分からない……」などユーザーからの問い合わせが増えてきたことがきっかけとなりました。事業の規模によっては問い合わせ対応を自社で行うのは負担が大きいため、CSLのようなカスタマーサポートからテクニカルサポートまで幅広くサポートを行う会社を選んだとのこと。
例えば「プロバイダーに連絡してくださいという表示が出た」「決済画面まで進んだのに、最後の最後で認証されない」といったトラブル対応は、説明が煩雑になりやすいが、それをCSLではテクニカルサポートのノウハウを活かして効率的かつ丁寧な対応で解決に導いている。合わせて「Optimal Remote」というツールも活用し、ユーザーの見ている画面をオペレーター側で見ながらの操作ができるようになり、ユーザーの課題解決率について大幅に向上するようになったとのこと。
具体的にCSLがどのようなテクニカルサポートを行っているのか、また「Optimal Remote」というツールをどのように活用しているかについて、事例を交えてお聞きしました。
導入・効果
顧客が抱える困りごとの、一歩先を見た対応ができる
――CSLのコンタクトセンターをご利用されるEC事業者様の中には、ユーザーに対する「テクニカルサポート」を必要とされるケースも多々あるかと思いますが、例えば、ECの決済画面でのトラブルのように、目の前にいればすぐにわかることも、お電話では説明しづらいといったことも起きると思います。このような場合に、どういった対応をされているのでしょうか？
パーソルコミュニケーションサービス株式会社 CXビジネス本部 カスタマーサクセス統括部 第一サービス部 部長 岡部亮祐（以下、CSL 岡部）： 私たちは基本的には電話で説明ができるように、さまざまな"言い換え"の訓練をしていますが、それでもPCやスマートフォンなどの画面を見ながらユーザーがお問い合わせをしてくださった際に、何にお困りなのか、正確に把握するのに時間がかかることが多いです。その点、ユーザーの画面が見えるとすぐに回答ができるようになり、対応時間の短縮につながるため、ユーザーにもご満足いただけるようになると思いました。
――やはりユーザーからのお問い合わせをスピーディーに解決するためには経験やノウハウと合わせてデジタルツールは必要ということでしょうか？
CSL 岡部： Optimal Remoteを使うと、サポートするオペレーターがお客様の画面を遠隔で見ることができるようになり"お客様の画面の上で赤ペンを使った操作を行って説明をしたりする"ことができるようになりました。現在はさらに、お客様が今困っていることの先に起こりそうな問題を解決することを想定しています。例えば、動画配信サービスの契約の仕方が分からないという問い合わせの場合、お客様のアカウントのみを作りたいのか、あるいはご家族のアカウントも一緒に作りたいと考えているのか、実際の画面を見ることで、ユーザーが次に何をしようとしているのかまで想定したサポートが行えます。
――業務委託として運用を任せる上で、Optimal Remoteを活用した運用について、岡部さんのお話を受けて改めてどのような特徴があるのでしょうか？
株式会社オプティム ビジネス統括本部 DX 環境運用支援事業部 マネージャー 松井氏（以下、オプティム 松井氏）： CSL岡部さんのおっしゃるとおり、「Optimal Remote」は画面が見えるのが特徴で、画面上に赤ペンや指さしアイコンで「ここを押してください」「ここを見てください」と指し示しながら、具体的にご説明できます。遠隔操作もできるので、最終的にオペレーターが代理で画面上の操作を行い、解決することも可能です。カスタマーサポートだけでなく、BtoBのシステムの保守でも使われています。
CSL 岡部： リモートサポートには、サポート業務にあたる私たちの"心の保険"にもなるのですが、これは例えばお客様に電話で「画面を下へスライドしてください」と伝えた際、瞬時に理解してくださるお客様もいれば、「スライドって何？」と問い返されるお客様もいらっしゃいます。
また、こうした場合、私たちは言葉を変えて「画面を指で上から下へなぞってください」と伝え、理解していただきやすくしていますが、さらに「Optimal Remote」を使ってお客様の操作をこちらからリモートで確認することで、スムーズで確実な対応ができています。「言い換え」＋「リモート共有」による10年分以上の知見のおかげで、今やサポート業務で困ることはほとんどないほどです。
――運用面としてのご意見とは別にユーザーサポートの観点でパーソルコミュニケーションサービスとしての考え方やスタンスはいかがでしょうか？
パーソルコミュニケーションサービス株式会社 営業統括部 営業部 第一営業グループ マネージャー 山下清貴（以下、CSL 山下）： リモートサポートは、ただ使えばいいわけではありません。使いこなすための知恵や知識、ノウハウは必須です。活用できるのはCSLが様々なサービスに携わってきた経験があり、サポートが必要なシーンを多数知っているからこそと自負しています。
CSL 岡部： 私たちはリモートサポートによってご案内時間を短縮するといった実務的な面だけでなく、コンタクトセンターにご連絡くださったお客様の問題を解決しながらも楽しんでもらい、満足してもらって終話することを目指しています。
今後の展望
オペレーター全員がまずリモートサポートを体験！ お客様に寄り添いCS向上
――近年Webサイトの使い方案内などに、チャットボットを使うことが増えていることについてコンタクトセンターとして今後はいかがでしょうか？
CSL 岡部： チャットボットによるサポートでは解決できないお客様や、そうしたサポートに不安を覚えるお客様もいると思いますが、当社では画面共有を行いながらオペレーターと電話で話していただくという、人間味あふれるサポートを心がけています。
そのためにもサポート業務に携わるオペレーター全員にまず、リモートサポート体験を含め、サポートされるお客様の立場を体験してもらっています。これにより、「こんなことまでできるんだ」「こんなサポートができるようになったらいいな」とオペレーター一人ひとりがより良いサービスを提供しようと考えるようになりますし、実際に「お客様によりわかりやすく、楽しく伝えたい」という気持ちを持ってサポートにあたっています。
不安を感じて相談したとき、最初にどう対応してもらったのかは、そのECサイトをリピート利用するかどうかに大きく関わってくるでしょう。そこを万全にできるのが、私たちCSLの業務です。実際、満足いただけたお客様から、コンタクトセンターにお礼をいただくことがよくありますし、業務を委託していただいている企業様からも同様です。
VOCからのサービスの提案 ビジネスパートナーとしてCS発展につながる開発も
――オプティム社にとっても、CSLのリモートツール活用の影響は大きいですよね？
オプティム 松井氏： 当社が直接お客様の声を聴く機会は少なく、お客様と直に接しているCSLさんからいただくご意見は貴重です。
CSL 岡部： 私たちは常にお客様に寄り添うことを心掛け、「VOC（Voice Of Customer）」を逃さずサービス改善につなげるようにしてきています。実際、お客様の「あのサービスを利用すると、サポートがしっかりしているから安心」というクチコミは、サービスを選ぶ際の重要な要因にもなりますよね。リモートサポートの活用でそうした直接的なメリットも生まれていますが、それだけでなく、お客様のご意見をオプティムさんにお伝えすることで、サービスを改善していただけるのも、ありがたいですね。
オプティム 松井氏： CSLさんは顧客接点でのノウハウを活かし、お客様の立場に立って、どうすればスムーズにお困りごとを解決できるのかを考えながら、サポートを実行してくださっています。当社のサービスについても、定期的に、お客様目線での仕様変更に関する具体的な提案をしてくださるので、お客様に寄り添ったサービスにアップデートができています。この点から見ても、サービスそのものを一緒に開発するパートナーになっていただいていると思っています。
CSL 岡部： 私たちのコンタクトセンターを利用してくださる際に、ツールとしてオプティムをご紹介することで、お客様の満足度が向上し、それが企業価値向上につながると思っています。また、オプティムのサポートを私たちがしているので、まさにパートナーとして発展してきているといえます。今後もお客様に満足していただくことでリピート率向上につなげ、クライアント企業様にも満足していただけるよう、いい循環を提供し続けたいと思います。
