年商1億円規模になったら、コンタクトセンターアウトソースを検討

Hakkaisanグループ 株式会社魚沼新潟物産が展開する「千年こうじや」は、「麹だけでつくったあまさけ」を主力商品とし、多くの顧客から高い支持を得ているブランドである。
顧客の取りこぼしがないようにと始めたECサイトであったが、メディア露出や広告施策成功により、ECサイトが急激に成長し、少数精鋭での運営体制では業務が回りきらなくなってしまった。そこでまずアウトソーシングを検討したのはコンタクトセンターだったという。

背景

ECサイトの思わぬ急成長で、入電が増加。コンタクトセンターアウトソーシングを検討

実店舗の取りこぼしが無いようにと始めたECサイトだったが、八海醸造や千年こうじやがテレビで取り上げられたり、販促活動をするうちに千年こうじや店舗の中でも上位の売り上げになるほどECサイトが成長していった。Hakkaisanグループ株式会社魚沼新潟物産ご担当者様は課題についてこう話す「それに伴い、入電が増え、人材の確保に大きな課題を抱えていました。当時、ECサイト周りの運営は2名で行っていました。立ち上げから2年目の繁忙期には、人材派遣をお願いしたこともありましたが、コンタクトセンターの経験がある方ではなかったので、逆に教育に時間を取られてしまったこともありました」

「さらに繁忙期と閑散期に差があり、お中元やお歳暮の時期が終わったら「はい、終わり」というわけにもいかず、非常に苦労しました。そのような中、お願いできるコンタクトセンターを探すことになりました」とHakkaisanグループ株式会社魚沼新潟物産ご担当者様は振り返る。

提案のポイント

ご担当者様の負荷軽減、受注業務の効率化、おもてなしの対応を目指して

CSLの担当者がお客様センターにて業務プロセスを見える化し、コンタクトセンターアウトソーシングをご提案しました。単なる受注受付ではなく、企業文化や風土、今までのおもてなしの対応は踏襲し、顧客接点強化を重視したセンターを構築し、オペレーターも商品に愛着を持ち、いちファンとして、お客様に接することのできる場づくりをしました。さらに数百以上ある配送パターンもツール化することにより、効率化を図りました。

効果と今後の展望

安定稼働したコンタクトセンターのその先・・・

自社で対応していたころは、繁忙期は問い合わせ時間が終了してから他の業務に取り掛かるような状況でしたから、CSLにお任せしてからは自分たちの業務に集中できるようになりました。さらに他業務との兼務だったので、お客様に十分な対応ができず心苦しい点もありましたが、私たちと同じ熱量でお客様を大切にしていただき感謝しています。そのような対応からさすがプロだなと思います。オペレーターの中には実際に商品を購入してくださる方もいるそうです。また土日に新聞広告を出すことが多いので、土日の対応も助かっています。当時は「電話で問い合わせしても出ないから実店舗へ行った」という声もありました。今ではCSLへ委託しているというよりも、パートナーとして信頼しています。（Hakkaisanグループ株式会社魚沼新潟物産ご担当者様）

さらにHakkaisanグループ株式会社魚沼新潟物産ご担当者様はこう付け加える。「弊社のような年商1億円規模くらいですと、自前でコンタクトセンターを持ち、人を教育していくのは現実的ではありません。人的コストを考えてもプロにお願いしたほうが良いですし、安心できます」またHakkaisanグループ株式会社魚沼新潟物産ご担当者様は今後の展望としてこう話す。「今まではあまさけの売り上げ割合が高かったのですが、最近は小売店にも卸し始めたこともあり、今後は自社限定の商品を販売する予定です。あまさけは健康に気遣われている方に召し上がっていただくことが多いので、そういった部分を付加させた商品を考えています。CSLにはコンタクトセンター運用でさらなる効率化や顧客接点の強化などへの支援を期待します」