大手化学メーカーグループのICT基盤を支えるITサービス企業は、グループ全体の業務効率化と生産性向上を支える重要な役割を担っています。近年は働き方改革やクラウドサービスの活用拡大に伴い、ICT環境が急速に変化する中で、グループ国内社員35,000名を支えるヘルプデスクには、高品質かつ柔軟なサポート体制が求められていました。
同社は、ヘルプデスク運営における品質向上とコスト最適化の両立、さらにはMicrosoft 365導入やテレワーク推進など大規模な環境変化への対応を実現するため、パーソルコミュニケーションサービスと連携。問い合わせ対応にとどまらず、継続的な業務改善や従業員満足度向上を見据えた運営体制を構築し、グループ全体の円滑な業務運営を支えてきました。
今回は、ヘルプデスク運営の責任者の方に、導入の背景や取り組みの成果、今後の展望についてお話を伺いました。
ヘルプデスク運営を協業体制で行っており、品質向上とコスト最適化の両立が課題だった
グループ国内社員35,000名を支える安定したヘルプデスク運営体制を構築
Microsoft 365導入やシステム変更時に問い合わせが急増し、柔軟な対応体制の強化が求められていた
Microsoft 365導入時の1日600件、テレワーク導入時の1日700件超の問い合わせにも迅速に対応
技術者主体の対応では、従業員目線での説明やコミュニケーション品質に改善の余地があった
ホスピタリティを重視した応対と継続的な改善提案により、従業員満足度とサポート品質が向上
背景
変化の激しいICT環境に対応できるヘルプデスク体制の構築が課題
国内外に多数のグループ企業を展開する某大手化学メーカーグループ。そのグループ全体のICT基盤を支えているのが、今回取材したシステム会社です。
同社は、ICTインフラ、業務システム導入、データ活用、先端技術開発など幅広い領域を担当し、グループ各社の事業活動を支えています。その中でも重要な役割を担うのが、グループ社員の日常業務を支援するヘルプデスクです。
近年は働き方改革やクラウドサービスの普及により、業務で利用するICT環境が急速に変化しています。その結果、ユーザーからの問い合わせ内容が複雑化・多様化し、ヘルプデスクはこれまで以上に高品質かつ迅速な対応が求められるようになりました。
同社においても、以前は社内対応を中心にヘルプデスクを運営していましたが、業務量の増加やサービス品質向上への要求の高まりを受けて、新たな運営体制の検討を開始しました。
特に重視したのは、単純な問い合わせ対応だけではなく、従業員様の声を吸い上げながら継続的な改善を提案し、共に課題解決に取り組めるパートナーの存在です。
そこで同社は、コスト最適化と品質向上の両立を実現しながら、将来的な業務変化にも柔軟に対応できるヘルプデスク体制の構築を目指し、アウトソーシングパートナーの見直しに着手しました。
導入
ヘルプデスクの知見を活かし、さらなる業務改革と従業員満足度向上へ
パートナー選定にあたり、同社が最も重視したのは、指示された業務を遂行するだけのアウトソーサーではなく、課題解決を共に推進するビジネスパートナーとしての姿勢でした。
複数社の提案を比較検討する中で、運用管理能力や提案力、品質とコストのバランスに加え、現場課題への向き合い方を高く評価いただき、当社がパートナーとして選定されました。
現在、ヘルプデスク業務は複数拠点による体制で運営されています。ユーザーからの問い合わせに対する一次対応を専門センターで実施し、高度な技術的問い合わせについてはお客様担当部門へエスカレーションを行う仕組みを構築。さらに当社スタッフがお客様先に常駐し、関係部署と連携することで、より円滑な情報共有と迅速な問題解決を実現しています。
サポート対象は、PCやネットワーク、セキュリティ関連の問い合わせに加え、Microsoft 365をはじめとするグループ共通システムや業務アプリケーションまで多岐にわたります。
通常時でも1日あたり約300件の問い合わせが寄せられますが、新システム導入や制度変更時には問い合わせ件数が大きく増加します。そのため、運営体制には高い柔軟性と拡張性が求められていました。
当社では、導入段階からお客様との密なコミュニケーションを重ね、業務フローやエスカレーションルールを整備するとともに、継続的な運営改善を推進。単なる受け身の対応ではなく、課題を共有しながらサービス品質向上に取り組む運営体制を構築しました。
効果
コロナ禍での1日700件超の問い合わせ対応を実現し、事業継続を支援
導入後、最も大きな成果の一つとなったのが、急激な環境変化への対応力です。
Microsoft 365導入時には、通常を大きく上回る問い合わせが発生しましたが、専任体制を組むことで1日600件規模の問い合わせに対応。新しいコミュニケーションツールやクラウドサービスの円滑な定着を支援しました。
こうした取り組みにより、グループ社員のスムーズな在宅勤務を支援し、事業継続に大きく貢献することができました。
また、従業員満足度向上の面でも高い評価をいただいています。
以前は技術担当者が直接問い合わせ対応を行うケースもありましたが、専門知識を持つ一方で説明が難解になったり、従業員に伝わりにくかったりすることがありました。
当社のヘルプデスクスタッフは、専門教育を受けたコミュニケーションのプロフェッショナルとして、従業員の立場に立った説明を実施。相手に寄り添った丁寧な対応により、従業員が納得しながら問題を解決できるサポートを実現しています。
さらに、週次報告では従業員から寄せられた声を分析し、「マニュアルが分かりにくい」「同じ問い合わせが増えているためFAQ化が必要」といった改善提案も実施。問い合わせ対応だけでなく、継続的な運用品質向上にも貢献しています。
今後の展望
ヘルプデスクの知見を活かし、さらなる業務改革と従業員満足度向上へ
勤務環境が多様化する中で、社員が安心して業務を行うためには、これまで以上に質の高いヘルプデスクサービスが欠かせません。
同社では今後、応対品質と回答スピードのさらなる向上を重要課題として位置付けています。従業員満足度調査では高い評価を得ている一方、一部の改善要望にも真摯に向き合い、継続的なサービス向上に取り組む方針です。
また、チャットボットをはじめとする新たなサポート手法の活用やFAQの充実、問い合わせ分析による業務改善など、サポート業務の高度化も検討されています。
今後も当社は、単なる業務委託先ではなく、お客様と共に課題解決に取り組むビジネスパートナーとして、変化する働き方やICT環境に対応したヘルプデスクサービスを提供し続けます。そして、グループ社員一人ひとりが安心して業務に取り組める環境づくりを支援してまいります。
